De online administratieve procedures vormen tegenwoordig de grote meerderheid van de interacties tussen gebruikers en de openbare diensten in Frankrijk. Met 573 miljoen online uitgevoerde procedures volgens de gegevens van het CITP van april 2023, goed voor 82 % van het totaal, is de vraag niet langer of de digitale wereld zich opdringt, maar welke tools daadwerkelijk helpen om deze procedures te vereenvoudigen.
Dématérialisation van de openbare diensten: meer volume, meer verzoeken om verduidelijking
Een vaststelling die vaak onopgemerkt blijft in de officiële verslagen: de dematerialisatie vermindert niet noodzakelijk de menselijke contacten met de administratie. Integendeel, het kan leiden tot meer verzoeken om verduidelijking en opvolging.
Wanneer een papieren formulier aan de balie werd behandeld door een agent die een fout direct kon corrigeren, verwijst de digitale versie de gebruiker naar een foutmelding, een automatisch bericht of een wachttijd voor een e-mailantwoord. De theoretische tijdswinst verandert soms in extra heen en weer reizen.
Het plan France Numérique Ensemble (2023-2027), geleid door de ANCT, probeert dit probleem aan te pakken. Het steunt op een nationale kaart van digitale inclusieplaatsen om het publiek te begeleiden naar structuren die hen kunnen ondersteunen, onder andere via FranceConnect. Dit gestructureerde nationale kader gaat verder dan de tijdelijke of lokale initiatieven die eerder bestonden.
Voor degenen die hun dagelijks leven beter willen organiseren naast de administratieve procedures, is het mogelijk om de startpagina van Equivok te bezoeken en praktische oplossingen voor het beheer van het huishouden te ontdekken.
Online platformen voor procedures: vergelijking van beschikbare openbare tools
Verschillende platformen bestaan naast elkaar om online administratieve procedures te behandelen. Hun reikwijdte en functionaliteiten verschillen aanzienlijk.
| Platform | Reikwijdte | Authenticatie | Type gebruik |
|---|---|---|---|
| demarches-simplifiees.fr | Gedematerialiseerde formulieren voor alle administraties | FranceConnect / ProConnect | Dossierindiening, online opvolging |
| FranceConnect | Geünificeerde digitale identiteit | Fiscale identificatie, Ameli, enz. | Unieke toegang tot meerdere diensten |
| Observatoire “Vos démarches importantes” | Kwaliteitsopvolging van de 250 meest gebruikte procedures | Geen (publieke raadpleging) | Beoordeling van de kwaliteit van de diensten |
| Service-Public.fr | Informatie- en doorverwijsportaal | FranceConnect | Zoeken naar procedures, simulatie van rechten |
Het platform demarches-simplifiees.fr, voortgekomen uit het programma beta.gouv.fr, neemt een centrale plaats in. Het stelt elke administratie in staat om een online formulier te creëren zonder zware technische ontwikkeling. De gebruiker dient zijn dossier in, voegt zijn documenten toe en volgt de voortgang vanuit een persoonlijk account.
Daarentegen creëert de vermenigvuldiging van portalen fragmentatie. Een gebruiker moet mogelijk tussen drie of vier verschillende sites navigeren voor één enkele complexe procedure (bijvoorbeeld een aanvraag voor sociale huisvesting). FranceConnect vereenvoudigt de authenticatie, maar lost het probleem van de verspreiding van interfaces niet op.
Software en applicaties voor het beheren van administratieve documenten
Naast de openbare platformen vergemakkelijken privétools het dagelijkse beheer van administratieve documenten en gegevens. Twee categorieën onderscheiden zich.
- Digitale kluizen (Digiposte, Cozy Cloud) stellen gebruikers in staat om documenten die elektronisch zijn ontvangen automatisch op te slaan en te classificeren: loonstroken, belastingaanslagen, facturen. Sommigen verbinden zich direct met de afzenders om documenten zonder handmatige tussenkomst op te halen.
- Formulier- en identiteitsbeheerders (Dashlane, KeePass) slaan terugkerende informatie (fiscaal nummer, adres, IBAN) op en vullen deze automatisch in tijdens online procedures, wat invoerfouten vermindert.
- Waarschuwings- en opvolgingsapplicaties (zoals herinneringen voor deadlines) geven de deadlines voor aangifte, verlenging van identiteitskaarten of betalingen aan. Een automatische herinnering voorkomt de meeste vertragingen bij aangiften.
De keuze tussen deze tools hangt af van het volume aan procedures dat moet worden behandeld. Een zelfstandige of een leidinggevende van een klein bedrijf, die jongleert tussen persoonlijke en professionele verplichtingen, profiteert meer van een digitale kluis in combinatie met een formulierbeheerder dan een particulier met twee of drie jaarlijkse procedures.
Kunstmatige intelligentie en administratieve procedures: wat al werkt
De Franse staat werkt aan een openbare IA-assistent, voorlopig genaamd France IA, die bedoeld is om vragen van gebruikers te beantwoorden, dossiers samen te vatten en te helpen bij het opstellen van administratieve brieven. Dit project maakt deel uit van een nationale enveloppe die is gewijd aan kunstmatige intelligentie in de openbare diensten.
Slechts 13 % van de TPE-PME gebruikt oplossingen voor kunstmatige intelligentie volgens de Barometer France Num 2024, en de toepassingen blijven geconcentreerd op generatieve IA (ongeveer 10 %). De concrete toepassingen voor administratieve procedures blijven op dit moment beperkt.
Enkele gebruiksgevallen beginnen op te duiken in de lokale overheden: automatische sortering van binnenkomende post, automatisch invullen van standaardantwoorden, doorverwijzing van aanvragen naar de juiste dienst. De feedback uit de praktijk blijft echter gedeeltelijk, en de bewijzen van effectiviteit op grote schaal ontbreken nog.
Vijf kwaliteitscriteria gemeten door het nationale observatorium
Het observatorium “Vos démarches importantes” evalueert de 250 meest voorkomende procedures aan de hand van vijf criteria: de effectieve online beschikbaarheid, de kwaliteit van de gebruikerservaring, de aangegeven tevredenheid, de toegankelijkheid voor mensen met een handicap en de beschikbaarheid van menselijke ondersteuning. Deze indicatoren maken het mogelijk om snel problematische procedures te identificeren.
De meest onthullende gegevens blijven het verschil tussen het percentage dat online is gezet (bijna alle 250 procedures zijn inmiddels gedigitaliseerd) en de werkelijke tevredenheidsscore van de gebruikers, die aanzienlijk lager blijft. Het digitaliseren van een procedure garandeert niet dat deze eenvoudig te gebruiken is. De volgende stap, met of zonder kunstmatige intelligentie, is om deze kloof tussen technische beschikbaarheid en werkelijke gebruiksvriendelijkheid te verkleinen.
