Die Online-Verwaltungsverfahren stellen mittlerweile die große Mehrheit der Interaktionen zwischen den Nutzern und den öffentlichen Diensten in Frankreich dar. Mit 573 Millionen online durchgeführten Verfahren laut den Daten des CITP vom April 2023, was 82 % des Gesamtvolumens entspricht, stellt sich nicht mehr die Frage, ob die digitale Welt sich durchsetzt, sondern welche Werkzeuge tatsächlich dazu beitragen, diese Verfahren zu vereinfachen.
Digitalisierung der öffentlichen Dienste: mehr Volumen, mehr Klärungsanfragen
Eine Beobachtung, die in offiziellen Berichten oft übersehen wird: Die Digitalisierung reduziert nicht unbedingt den menschlichen Kontakt mit der Verwaltung. Im Gegenteil, sie kann sogar zu mehr Klärungs- und Nachverfolgungsanfragen führen.
Wenn ein Papierformular am Schalter von einem Mitarbeiter bearbeitet wurde, der einen Fehler direkt korrigieren konnte, führt die digitale Version den Nutzer zu einem Fehlerbildschirm, einer automatischen Nachricht oder einer Antwortzeit per E-Mail. Der theoretische Zeitgewinn verwandelt sich manchmal in zusätzliche Hin- und Herfahrten.
Der Plan France Numérique Ensemble (2023-2027), geleitet von der ANCT, versucht, dieses Problem anzugehen. Er stützt sich auf eine nationale Karte der Orte für digitale Inklusion, um die Öffentlichkeit zu Strukturen zu lenken, die sie unterstützen können, insbesondere über FranceConnect. Dieser strukturierte nationale Rahmen übersteigt die zuvor bestehenden punktuellen oder lokalen Maßnahmen.
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Plattformen für Online-Verfahren: Vergleich der verfügbaren öffentlichen Werkzeuge
Mehrere Plattformen existieren nebeneinander, um Online-Verwaltungsverfahren zu bearbeiten. Ihre Umfang und Funktionen unterscheiden sich erheblich.
| Plattform | Umfang | Authentifizierung | Nutzungsart |
|---|---|---|---|
| demarches-simplifiees.fr | Digitalisierte Formulare für alle Verwaltungen | FranceConnect / ProConnect | Einreichung von Unterlagen, Online-Verfolgung |
| FranceConnect | Vereinheitlichte digitale Identität | Steueridentifikatoren, Ameli usw. | Einmalige Anmeldung für mehrere Dienste |
| Observatoire “Vos démarches importantes” | Qualitätsüberwachung der 250 am häufigsten genutzten Verfahren | Keine (öffentliche Konsultation) | Bewertung der Servicequalität |
| Service-Public.fr | Informations- und Weiterleitungsportal | FranceConnect | Suche nach Verfahren, Simulation von Rechten |
Die Plattform demarches-simplifiees.fr, die aus dem Programm beta.gouv.fr hervorgegangen ist, nimmt eine zentrale Rolle ein. Sie ermöglicht es jeder Verwaltung, ein Online-Formular ohne aufwendige technische Entwicklung zu erstellen. Der Nutzer reicht seine Unterlagen ein, fügt seine Dokumente hinzu und verfolgt den Fortschritt von einem persönlichen Bereich aus.
Im Gegensatz dazu führt die Vielzahl an Portalen zu einer Fragmentierung. Ein Nutzer muss möglicherweise zwischen drei oder vier verschiedenen Websites für ein einziges komplexes Verfahren (z. B. Antrag auf sozialen Wohnraum) navigieren. FranceConnect vereinfacht die Authentifizierung, löst jedoch nicht das Problem der Zerstreuung der Schnittstellen.
Software und Anwendungen zur Verwaltung von Verwaltungsdokumenten
Über die öffentlichen Plattformen hinaus erleichtern private Werkzeuge die tägliche Verwaltung von Verwaltungsdokumenten und -daten. Zwei Kategorien stechen hervor.
- Digitale Tresore (Digiposte, Cozy Cloud) ermöglichen es, Dokumente, die elektronisch empfangen werden, automatisch zu speichern und zu klassifizieren: Gehaltsabrechnungen, Steuerbescheide, Rechnungen. Einige verbinden sich direkt mit den Ausstellern, um die Dokumente ohne manuelle Eingriffe abzurufen.
- Formular- und Identitätsmanager (Dashlane, KeePass) speichern wiederkehrende Informationen (Steuernummer, Adresse, IBAN) und füllen diese bei Online-Verfahren automatisch aus, was die Eingabefehler reduziert.
- Benachrichtigungs- und Verfolgungsanwendungen (z. B. Fristenerinnerungen) weisen auf Fristen für die Erklärung, die Erneuerung des Personalausweises oder die Zahlung hin. Eine automatische Erinnerung verhindert die meisten Verspätungen bei der Erklärung.
Die Wahl zwischen diesen Werkzeugen hängt vom Volumen der zu bearbeitenden Verfahren ab. Ein Selbstständiger oder ein Geschäftsführer eines kleinen Unternehmens, der zwischen persönlichen und beruflichen Verpflichtungen jongliert, profitiert mehr von einem digitalen Tresor in Kombination mit einem Formularmanager als eine Privatperson mit zwei oder drei jährlichen Verfahren.
Künstliche Intelligenz und Verwaltungsverfahren: was bereits funktioniert
Der französische Staat arbeitet an einem öffentlichen KI-Assistenten, vorläufig als France IA bezeichnet, der dazu dienen soll, die Fragen der Nutzer zu beantworten, Akten zusammenzufassen und bei der Erstellung von Verwaltungsbriefen zu helfen. Dieses Projekt ist Teil eines nationalen Rahmens, der der künstlichen Intelligenz in den öffentlichen Diensten gewidmet ist.
Nur 13 % der TPE-PME nutzen Lösungen der künstlichen Intelligenz laut dem Baromètre France Num 2024, und die Anwendungen konzentrieren sich weiterhin auf generative KI (etwa 10 %). Die konkreten Anwendungen für Verwaltungsverfahren sind zu diesem Zeitpunkt noch begrenzt.
Einige Anwendungsfälle beginnen jedoch in den Kommunen zu entstehen: automatische Sortierung eingehender Post, automatische Ausfüllung von Standardantworten, Weiterleitung von Anfragen an den richtigen Dienst. Die Rückmeldungen aus der Praxis sind jedoch noch unvollständig, und die Nachweise für die Effizienz im großen Maßstab fehlen noch.
Fünf Qualitätskriterien, die vom nationalen Observatorium gemessen werden
Das Observatorium “Vos démarches importantes” bewertet die 250 häufigsten Verfahren anhand von fünf Kriterien: der tatsächlichen Online-Stellung, der Qualität der Nutzererfahrung, der angegebenen Zufriedenheit, der Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderungen und der Verfügbarkeit menschlicher Unterstützung. Diese Indikatoren ermöglichen eine schnelle Identifizierung problematischer Verfahren.
Die aufschlussreichste Zahl bleibt der Unterschied zwischen der Online-Stellung (fast alle 250 Verfahren sind mittlerweile digitalisiert) und dem tatsächlichen Zufriedenheitswert der Nutzer, der signifikant niedriger bleibt. Die Digitalisierung eines Verfahrens garantiert nicht, dass es einfach zu nutzen ist. Der nächste Schritt, mit oder ohne künstliche Intelligenz, besteht darin, diese Kluft zwischen technischer Verfügbarkeit und tatsächlicher Benutzerfreundlichkeit zu verringern.
